©2019 Anna Fonseca

Marketing Telefonico

Attenzione! Non si sta parlando di “telemarketing”, bensì di Marketing Telefonico. Questa è un distinzione fondamentale in questo metodo. Nonostante “telemarketing” sia ancora il termine più diffuso per identificare un’attività promozionale che passa attraverso l’utilizzo del telefono, questo termine rimanda a un concetto legato al passato e, identifica un’attività basata su schemi d’interazione obsoleti: nel telemarketing l’utente contattato è un “giocatore passivo” costretto all’ascolto di un elenco infinito di opportunità e vantaggi (quelli dell’azienda che contatta) e talvolta, per sfinimento, è costretto ad aderire all’iniziativa o a interrompere la conversazione bruscamente per far valere il suo diritto ad esercitare una scelta. L’approccio nel vecchio telemarketing si esplica attraverso frasi cliché che appena pronunciate da un operatore, a dir poco stimolano una reazione di fastidio e repulsione, anche quando si tratta di valide opportunità.

Nel metodo «9 secondi per conVincere», l’attenzione è posta sull’interlocutore. Le tecniche sono mirate a creare una sana e piacevole atmosfera, come una danza si guida l’interlocutore verso una meta. Senza costrizioni, senza forzature, si giunge al risultato vincente per entrambi le parti.

Nel Marketing Telefonico, l’obiettivo è raggiungere un consenso alla propria opportunità, ad accordare un incontro, a ricevere un’offerta commerciale, ad accettare l’invio di una mail e altro ancora. Perché mai uno sconosciuto dovrebbe acconsentire alle nostre richieste? Qualsiasi decisione umana viene presa sulla base di un’emozione, che poi si giustifica con un perché razionale.

Per ConVincere, occorre saper emozionare utilizzando il linguaggio giusto, creando l’atmosfera giusta, saper guidare l’interlocutore a per farsi dire Sì.

Assistenza Clienti

Nel Service Desk la motivazione al contatto è sempre una criticità, un «incident» per usare il termine più corretto.

Nelle situazioni critiche, gli esseri umani si trovano in una condizione di maggior carico emotivo. In condizioni di  sovraccarico emotivo i rapporti interpersonali risultano estremamente delicati.

Occorre uno specifico addestramento nel approccio con il Cliente «incidentato» e specifiche tecniche per mantenere la situazione sotto controllo, risolvere la criticità e riequilibrare lo stato emotivo del Cliente. La modalità di relazione fa sempre la differenza anche quando il Cliente  si sbaglia. La Soddisfazione del Cliente non dipende SOLO dalle capacità tecniche dell’operatore, ma soprattutto dalle sue capacità di relazionarsi in modo positivo.

Scrivere nell'era Digitale

Oggi più del 50 % della popolazione ha meno di 30 anni, e il 96% dei Millenials (25-35 anni) è iscritto ad un Social Networks. Facebook in meno di un solo anno ha raccolto 200 milioni di utenti. Dopo la Cina e L’india, Facebook è la comunità più numerosa.

Il 50% del traffico Mobile in UK è dovuto a Facebook.

L’80% delle aziende ormai recluta i dipendenti attraverso i canali digitali, per il 95% tramite LinkedIn.

 

Immagina cosa accadrebbe al TUO cliente, se dovesse fare una pessima esperienza digitale con la TUA azienda?

 

Oggi la multicanalità impone nuovi standard di comunicazione. Occorre avere eccellenti doti di public speaking, conoscere i principali canali Social e saper utilizzare il giusto linguaggio per coinvolgere l’interlocutore, in modo stra-ordinario, ossia fuori dall’ordinario.